Smlouva o zpracování osobních údajů

1. Smluvní strany

Smlouva doplňuje obchodní podmínky služby Upcallo (dále „hlavní smlouva"). Pojmy mají význam podle nařízení (EU) 2016/679 (dále „GDPR").

Uzavření. Smlouva se uzavírá spolu s hlavní smlouvou: založením účtu a přijetím obchodních podmínek při registraci, v elektronické podobě. Správce, který potřebuje podepsané vyhotovení, o ně může požádat na kontaktním e-mailu zpracovatele; jeho znění bude shodné s touto stránkou ve verzi platné v den podpisu.

2. Předmět, doba a povaha zpracování

1. Předmět: zpracovatel pro správce zvedá a vyřizuje telefonní hovory automatickou recepční, pořizuje nahrávky, přepisy a shrnutí hovorů, zapisuje objednávky, posílá SMS po hovoru, přepojuje hovory a zobrazuje je správci v aplikaci.
2. Účel: výhradně poskytování služby Upcallo správci podle hlavní smlouvy.
3. Povaha: shromáždění (příjem hovoru), záznam (nahrávka), převod řeči na text a textu na řeč, strukturování (shrnutí, záměr, objednávka), uložení, zpřístupnění správci, předání dalším zpracovatelům podle přílohy 2, výmaz.
4. Doba: po dobu trvání hlavní smlouvy a dále jen po dobu nutnou k výmazu podle článku 9.

3. Údaje a subjekty údajů

Subjekty údajů: osoby, které volají na linku správce obsluhovanou recepční (zákazníci a obchodní partneři správce a další volající), a členové týmu správce, na které se hovory přepojují.

Kategorie údajů:

• telefonní číslo, čas a délka hovoru;
• zvukový záznam hovoru (pokud má správce nahrávání zapnuté);
• přepis, shrnutí a záměr hovoru; údaje, které volající v hovoru sdělí (např. jméno, požadovaná služba a termín, údaje o vozidle či zakázce);
• objednávky a termíny v kalendáři; texty odeslaných SMS;
• u členů týmu jméno, telefonní číslo nebo klapka, popis agendy a přítomnost.

Zvláštní kategorie údajů (např. o zdraví) služba cíleně nesbírá. Může je ale volající sám sdělit — zejména u zdravotnických zařízení. Zpracovatel s nimi zachází stejně jako s ostatními údaji podle této smlouvy a přílohy 1. Správce, u něhož volající takové údaje sdělují pravidelně (zejména ve zdravotnictví), sám posoudí, zda pro to má právní základ a zda je potřeba posouzení vlivu na ochranu osobních údajů; zpracovatel mu k tomu poskytne součinnost podle článku 5 odst. 4. Správce může recepční nastavit tak, aby se na zdravotní stav nevyptávala, a nahrávání vypnout.

4. Pokyny správce

1. Zpracovatel zpracovává osobní údaje jen na základě doložených pokynů správce, a to i pokud jde o předání do třetí země, ledaže mu zpracování ukládá právo EU nebo členského státu; v takovém případě správce předem informuje, pokud to právo nezakazuje.
2. Doloženými pokyny jsou hlavní smlouva, tato smlouva a nastavení, která správce provede v aplikaci, zejména: zapnutí či vypnutí nahrávání, doba uchování nahrávek (7, 30, 90 nebo 365 dní), text pozdravu, znalosti recepční, šablony a zapnutí SMS, čísla pro přepojení, plán hovoru a napojení kalendáře.
3. Zpracovatel správce bez zbytečného odkladu upozorní, pokud má za to, že pokyn porušuje GDPR nebo jiné předpisy o ochraně údajů.

5. Povinnosti zpracovatele

1. Zajistí, aby se osoby oprávněné zpracovávat osobní údaje zavázaly k mlčenlivosti nebo aby se na ně vztahovala zákonná povinnost mlčenlivosti.
2. Přijme opatření podle čl. 32 GDPR, popsaná v příloze 1, a bude je udržovat na úrovni odpovídající riziku.
3. Nepoužije údaje pro vlastní účely, zejména ne k trénování jazykových modelů, a nezpřístupní je nikomu mimo osoby a další zpracovatele podle této smlouvy.
4. Na žádost poskytne správci součinnost při plnění povinností podle čl. 32 až 36 GDPR (zabezpečení, ohlašování porušení, posouzení vlivu, předchozí konzultace), s ohledem na povahu zpracování a informace, které má k dispozici.

6. Další zpracovatelé

1. Správce uděluje zpracovateli obecné povolení zapojit další zpracovatele. Aktuální seznam je v příloze 2 a na stránce Ochrana osobních údajů.
2. O zamýšleném přidání nebo nahrazení dalšího zpracovatele zpracovatel správce informuje e-mailem na adresu majitele účtu nejméně 14 dní předem. Správce může do té doby vznést odůvodněnou námitku; nedojde-li k dohodě, může hlavní smlouvu ukončit smazáním účtu.
3. Zpracovatel uloží dalšímu zpracovateli smluvně stejné povinnosti na ochranu údajů, jaké má podle této smlouvy, a za jejich plnění správci odpovídá.
4. Předání do třetích zemí probíhá jen za podmínek kapitoly V GDPR: na základě rozhodnutí Evropské komise o odpovídající ochraně (EU-U.S. Data Privacy Framework) u dalších zpracovatelů, kteří jsou v něm certifikovaní, a vždy také standardních smluvních doložek Evropské komise, které jsou součástí smluv o zpracování s dalšími zpracovateli z přílohy 2 se zpracováním mimo EU.

7. Součinnost při právech subjektů údajů

1. Žádosti volajících vyřizuje správce. Pokud žádost dostane zpracovatel, bez zbytečného odkladu ji předá správci a sám na ni věcně neodpoví.
2. Správci k tomu slouží funkce aplikace: přehled hovorů s přepisem a nahrávkou, vyhledávání podle čísla a jména, stažení všech dat firmy (ZIP), smazání jednoho hovoru nebo jen jeho nahrávky, smazání všeho o jednom volajícím podle čísla (se záznamem o provedení výmazu bez osobních údajů) a nastavení doby uchování nahrávek i přepisů.
3. Co v aplikaci nejde, provede zpracovatel na písemnou žádost správce zaslanou z e-mailu majitele účtu na kontaktní e-mail zpracovatele (článek 1), a to do 5 pracovních dnů od jejího doručení.

8. Porušení zabezpečení

1. Zpracovatel ohlásí správci porušení zabezpečení osobních údajů bez zbytečného odkladu poté, co se o něm dozví, nejpozději do 48 hodin, na e-mail majitele účtu správce.
2. Ohlášení obsahuje, co je známo: povahu porušení, kategorie a přibližný počet dotčených subjektů a záznamů, pravděpodobné důsledky a přijatá nebo navržená opatření. Co není známo hned, doplní postupně.

9. Výmaz a vrácení údajů po skončení

1. Před ukončením si správce může údaje stáhnout funkcí „Stáhnout moje data".
2. Smazáním účtu (nebo ukončením hlavní smlouvy jinak) zpracovatel vymaže firmu správce se všemi hovory, přepisy, nahrávkami, kalendářem, SMS a znalostmi, a odvolá napojení Google Kalendáře; ve firmě s dalšími členy zůstávají údaje ostatním členům.
3. Kopie v zálohách databáze zanikají nejpozději do 14 dnů. Nahrávky se nezálohují. Technické záznamy se mažou nejpozději do 30 dnů.
4. Během trvání smlouvy se nahrávky mažou automaticky po uplynutí doby uchování zvolené správcem.

10. Informace a audity

Zpracovatel poskytne správci informace potřebné k doložení plnění povinností podle čl. 28 GDPR a umožní audit nebo kontrolu prováděnou správcem nebo auditorem, kterého správce pověří.

1. Nejdřív zpracovatel na žádost poskytne písemné informace a dokumenty (zejména popis opatření podle přílohy 1 a seznam dalších zpracovatelů). Audit na místě přichází v úvahu, když písemné informace k doložení nestačí.
2. Audit správce oznámí e-mailem nejméně 30 dní předem s navrženým rozsahem; koná se v pracovní době, nejvýše jednou za 12 měsíců, kromě auditu po porušení zabezpečení podle článku 8 nebo na žádost dozorového úřadu.
3. Auditor je vázán mlčenlivostí a není konkurentem zpracovatele. Audit se nesmí dotknout údajů jiných zákazníků ani bezpečnosti služby; u dalších zpracovatelů se nahrazuje jejich certifikacemi a zprávami o auditu.
4. Náklady auditu včetně auditora nese správce; zpracovatel nese své vlastní náklady na součinnost.

11. Povinnosti správce

1. Správce odpovídá za to, že má pro zpracování údajů volajících a nahrávání hovorů právní základ a že volající informuje. Recepční na začátku hovoru řekne, že je automat a že se hovor nahrává (je-li nahrávání zapnuté); pro další informace může správce odkázat na stránku Nahrávání hovorů nebo na své vlastní zásady.
2. Nastaví-li správce vlastní pozdrav bez věty o nahrávání, hovor se nenahrává.
3. Správce nezadává do znalostí recepční osobní údaje třetích osob nad nutnou míru a neukládá recepční sbírat zvláštní kategorie údajů.

12. Závěrečná ustanovení

1. Smlouva je účinná po dobu trvání hlavní smlouvy. Povinnosti týkající se mlčenlivosti a výmazu trvají, dokud zpracovatel má osobní údaje správce.
2. V rozporu mezi touto smlouvou a hlavní smlouvou má ve věcech ochrany osobních údajů přednost tato smlouva.
3. Odpovědnost stran se řídí čl. 82 GDPR a hlavní smlouvou. Limit odpovědnosti z obchodních podmínek (oddíl 10) platí i pro tuto smlouvu, nevylučuje však odpovědnost zpracovatele vůči subjektům údajů ani vůči dozorovému úřadu a nepoužije se tam, kde ho právní předpisy nepřipouštějí.
4. Smlouva se řídí právem České republiky. Spory řeší soud příslušný podle hlavní smlouvy.

Příloha 1 — Technická a organizační opatření

• Šifrování přenosu: komunikace aplikace, webu a rozhraní se serverem jen přes HTTPS (TLS, HSTS).
• Přístup k nahrávkám: soubory na serveru přístupné jen účtu služby (adresář 700, soubory 600); přehrání jen přihlášenému členovi firmy, nebo přes podepsaný odkaz platný jednu hodinu pro jeden hovor; odpovědi se neukládají do mezipaměti.
• Oddělení firem: každý požadavek je vázán na firmu přihlášeného uživatele; hovor jiné firmy vrací „nenalezeno".
• Hesla a odkazy: hesla jen jako otisk scrypt; odkazy z e-mailů jen jako otisk SHA-256, jednorázové a časově omezené; po změně hesla se odhlásí všechna ostatní přihlášení.
• Ochrana před zneužitím: limity pokusů o přihlášení a e-mailů, denní stropy na zkoušky; rozhraní pro provoz schovaná za reverzní proxy a chráněná vlastním tajemstvím.
• Přístup ke správě serveru: jen pověřené osoby zpracovatele, přihlášení jen klíčem; tajemství (klíče dodavatelů) mimo zdrojový kód. Pověřenou osobou je technický správce služby určený zpracovatelem; přístupy se odebírají hned, když je osoba nepotřebuje. Klíče dodavatelů a hesla se mění vždy, když hrozí, že unikly, a při odchodu osoby, která k nim měla přístup.
• Minimalizace: nahrávání začíná až po ohlášení; přepojená část hovoru se nenahrává; číslo volajícího se do instrukcí jazykovému modelu neposílá; nahrávky se mažou podle doby uchování a nezálohují se.
• Dostupnost a obnova: denní záloha databáze uchovávaná 14 dní; hlídání dostupnosti služby každou minutu. Zálohy jsou zatím jen na serveru zpracovatele; šifrovaná kopie mimo server zavedená není a její zavedení se oznámí jako změna dalšího zpracovatele podle článku 6.
• Firewall a server: příchozí spojení jsou ve výchozím stavu zakázaná; otevřené je jen HTTP a HTTPS (HTTP jen kvůli přesměrování na HTTPS a vydání certifikátu), správa serveru (SSH jen klíčem, s ochranou proti hádání hesel) a porty pro telefonii; databáze přijímá spojení jen ze samotného serveru; systém dostává bezpečnostní aktualizace automaticky.

Příloha 2 — Seznam dalších zpracovatelů