Ochrana osobních údajů

1. Kdo údaje zpracovává — dvě role

Službu Upcallo provozuje CRACK Computers, s.r.o., IČO 26426536, DIČ CZ26426536, se sídlem Vršovická 478/51, Vršovice, 101 00 Praha 10, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 81373 (dále „my"). Kontakt ve všech věcech osobních údajů, včetně žádostí podle oddílu 11: info@upcallo.com. Pověřence pro ochranu osobních údajů jmenovaného nemáme.

• Údaje našich zákazníků (firem a lidí, kteří používají aplikaci) zpracováváme jako správce — sami určujeme, proč a jak.
• Údaje volajících (lidí, kteří volají firmě, jejíž telefon zvedá recepční) zpracováváme jako zpracovatel pro danou firmu. Správcem je firma, které voláte: ona rozhoduje, zda se hovory nahrávají, jak dlouho se nahrávky drží a co recepční říká. Vztah upravuje zpracovatelská smlouva.

Jste volající a chcete něco vědět nebo smazat? Začněte na stránce Nahrávání hovorů.

2. Údaje zákazníků (jsme správce)

Údaje získáváme třemi cestami: od vás (co zadáte do aplikace, napíšete nebo řeknete do mikrofonu), z provozu aplikace (technické záznamy, hlášení o pádech, identifikátor zařízení pro upozornění) a z hovorů, které recepční vyřizuje (oddíl Údaje volajících). Co přesně, proč a na jakém základě:

Marketingové e-maily neposíláme. Kdybychom s tím chtěli začít, bude to jen se souhlasem, nebo u stávajících zákazníků o podobných službách na základě oprávněného zájmu, vždy s odhlášením jedním odkazem v každém e-mailu — a předem to oznámíme podle oddílu 13.

3. Údaje volajících (jsme zpracovatel)

Když recepční zvedne hovor, zpracováváme pro firmu tyto údaje:

• Telefonní číslo volajícího a čas hovoru — aby firma věděla, komu zavolat zpět, a aby recepční poznala, kdo volá podruhé.
• Nahrávka hovoru — jen když ji firma má zapnutou. Nahrává se až po pozdravu, ve kterém recepční řekne, že se hovor nahrává. Když pozdrav nedozní celý, nenahrává se. Část hovoru po přepojení na člověka se nenahrává.
• Přepis a shrnutí hovoru, záměr (o co šlo), jméno a další údaje, které volající sám řekne (např. služba, požadovaný termín, SPZ).
• Objednávky — domluvený termín jako návrh v kalendáři firmy; u firmy s napojeným Google Kalendářem se termín zapíše i tam.
• Paměť volajícího — předchozí hovory a domluvené termíny ze stejného čísla, aby se volající nemusel představovat znovu.
• SMS po hovoru — text potvrzení, „zavoláme vám" nebo zprávy o zmeškaném hovoru, pokud je firma zapnula.

Zpracováváme je jen podle nastavení a pokynů firmy a jen proto, abychom službu poskytli. K trénování jazykových modelů je nepoužíváme. Dodavatelé jazykového modelu a řeči (Anthropic, Google Cloud, Microsoft Azure) podle svých podmínek pro firemní použití rozhraní data, která jim posíláme, k trénování svých modelů nepoužívají; ukládání zvuku pro zlepšování rozpoznávání řeči u Googlu nemáme zapnuté.

Hlas volajícího se během hovoru převádí na text u dodavatele rozpoznávání řeči, text jde jazykovému modelu, který připraví odpověď, a odpověď se převádí na hlas. Číslo volajícího do instrukcí jazykovému modelu neposíláme. Kdo to jsou, je v oddílu Subdodavatelé.

4. Návštěvníci webu a zkouška bez účtu

• Web nepoužívá cookies ani analytické nástroje. Písma jsou uložená na našem serveru, prohlížeč je nestahuje od třetí strany a nikomu mimo nás tím nepředává svou IP adresu.
• Zkouška v prohlížeči (Zkouška): co napíšete do formuláře a co recepční řeknete textem nebo hlasem, jde jazykovému modelu a hlas do rozpoznávání řeči. Rozhovor žije jen v paměti serveru a zahodí se nejpozději 15 minut po poslední větě; do účtů ani databáze firem se nic nezapisuje. Adresu webu, kterou dáte „Načíst z webu", si recepční přečte.
• Zkouška v aplikaci bez účtu: aplikace vám při prvním spuštění vydá dočasný anonymní identifikátor zařízení (bez jména a e-mailu). Co recepční o své firmě řeknete, se ukládá ve vašem zařízení; na serveru vzniká dočasný záznam firmy s názvem, oborem a otevírací dobou, aby recepční uměla mluvit za vaši firmu, a přepis zkušebního rozhovoru. Zkušební hovor na váš mobil jde až po ověření čísla jednorázovým kódem v SMS; mobilní číslo použijeme jen na doručení kódu a na ten jeden hovor, nikdy k marketingu. Z hovoru si necháme přepis a shrnutí, nahrávku ne. Všechno smažeme nejpozději 24 hodin po vaší poslední činnosti (nejdéle 7 dní od založení), nebo hned, když v aplikaci zvolíte „Zahodit zkoušku". Když si následně založíte účet, nastavení i zkušební rozhovor do něj převezmeme a dál platí lhůty účtu. Právním základem je váš souhlas s odesláním dat dodavatelům (oddíl Služby umělé inteligence a váš souhlas), jednání o uzavření smlouvy na vaši žádost a oprávněný zájem na ochraně před zneužitím. Žádost o výmaz vyřídí „Zahodit zkoušku" nebo prosté uplynutí lhůty; export dat nemá smysl, data žijí nejvýš den.
• Zeptejte se (průvodkyně na webu): posledních 10 zpráv rozhovoru jde jazykovému modelu, rozhovor se neukládá.
• Kvůli ochraně před zneužitím si krátkodobě pamatujeme IP adresu a počet pokusů (např. 3 zkoušky za hodinu, 2 zkušební hovory na jedno číslo za den).

5. Jak dlouho údaje držíme

6. Subdodavatelé

Údaje předáváme jen dodavatelům, bez kterých služba nefunguje, a jen v rozsahu, který k tomu potřebují. Zpracovávají je pro nás podle smluvních podmínek pro firemní zákazníky, ne pro své vlastní účely.

Záložní hlas Piper běží na našem serveru a data nikam neodesílá. Registraci domény a DNS zajišťuje WEDOS Internet, a.s.; osobní údaje zákazníků ani volajících k němu neputují.

Dodavatelé jazykového modelu, rozpoznávání řeči a hlasu dostávají data jen po vašem souhlasu v aplikaci a jen v rozsahu z oddílu Služby umělé inteligence a váš souhlas, kde je i prohlášení o stejné úrovni ochrany.

7. Služby umělé inteligence a váš souhlas

Recepční pracuje díky službám třetích stran: jazykovému modelu (rozumí textu a píše odpovědi), rozpoznávání řeči (z hlasu dělá text) a syntéze hlasu (z textu dělá řeč). Aplikace proto některá data odesílá našemu serveru a ten je předává dodavatelům z oddílu Subdodavatelé. Zeptáme se vás na to dřív, než se cokoli takového odešle — přímo v aplikaci, ne jen tady:

• Co se odesílá: text rozhovoru s recepční a přepis hovoru nebo zkoušky; zvuk vašeho hlasu, když mluvíte do mikrofonu (zkouška, diktování, hovor s recepční); údaje o firmě a adresa webu, které zadáte, a text z toho webu; text vět, které recepční řekne nahlas.
• Komu: Anthropic, PBC (jazykový model, USA), Google Cloud (rozpoznávání řeči a hlas), Microsoft (hlas a případně rozpoznávání řeči) a — jen když si prémiový hlas sami zvolíte — Eleven Labs, Inc. (hlas, USA). Co kdo dostane a kde to zpracovává, je v oddílech Subdodavatelé a Přenos mimo EU.
• Proč: aby recepční rozuměla, odpovídala a mluvila. Jiný účel nemáme: data neprodáváme, nepoužíváme je k reklamě ani k trénování modelů.
• Souhlas: před prvním takovým odesláním se aplikace zeptá na obrazovce, která říká totéž co tento oddíl, a nabídne stejně viditelné „Souhlasím" a „Teď ne". Bez souhlasu se nic neodešle a aplikace zůstane použitelná bez funkcí, které s recepční mluví (seznámení jde nahradit formulářem). Právním základem odeslání je váš souhlas (čl. 6 odst. 1 písm. a) GDPR). Ptáme se jednou; souhlas se pamatuje v zařízení s datem a verzí seznamu dodavatelů, a když se seznam změní, zeptáme se znovu.
• Odvolání: kdykoli v aplikaci v části Firma → Nahrávání a soukromí → Souhlas s odesíláním dat; tamtéž jde souhlas udělit znovu a podívat se, komu data jdou. Od odvolání aplikace nic dalšího neodešle; dosavadní zpracování tím není dotčeno.
• Linka firmy: odvolání se týká toho, co posílá aplikace. Hovory na linku firmy recepční vyřizuje (a jejich údaje jdou týmž dodavatelům podle oddílu Údaje volajících), dokud firma linku nevypne na obrazovce Dnes.

Stejná úroveň ochrany. S každým z těchto dodavatelů máme smluvní podmínky pro firemní zákazníky včetně ujednání o zpracování osobních údajů podle čl. 28 GDPR (smlouva o zpracování). Zavazuje dodavatele zpracovávat údaje jen podle našich pokynů, chránit je alespoň na úrovni těchto zásad, nepoužívat je k vlastním účelům ani k trénování svých modelů a nepředávat je dál bez stejných záruk. Ukládání zvuku k vylepšování rozpoznávání řeči u Googlu nemáme zapnuté. U ElevenLabs běží provoz bez režimu bez ukládání historie, dokud ho na serveru nezapneme, takže text vět může dodavatel podle svých podmínek po omezenou dobu uchovat.

8. Přenos mimo EU

Jazykový model běží u společnosti Anthropic v USA, prémiový hlas (jen u firem, které si ho vyberou) u společnosti Eleven Labs také v USA; u Google, Microsoft, Apple a Stripe může ke zpracování mimo EU docházet podle jejich infrastruktury. Přenos se opírá o rozhodnutí Evropské komise o odpovídající ochraně (EU-U.S. Data Privacy Framework) u dodavatelů, kteří jsou v něm certifikovaní, a vždy také o standardní smluvní doložky Evropské komise, které jsou součástí smluv o zpracování údajů s těmito dodavateli. Údaje na našem serveru a u Telfy zůstávají v České republice.

9. Zabezpečení

• Veškerá komunikace aplikace a webu se serverem je šifrovaná (HTTPS).
• Hesla ukládáme jen jako otisk (scrypt), odkazy z e-mailů jen jako otisk, každý jde použít jednou.
• Nahrávky jsou na serveru přístupné jen službě; přehrát je jde jen přihlášenému členovi firmy, nebo přes podepsaný odkaz platný hodinu pro jeden hovor.
• Přístup k serveru má jen omezený okruh lidí provozovatele, přihlášení jen klíčem.
• Limity pokusů brzdí hádání hesel a zneužití zkoušky.

10. Automatizované zpracování

Recepční je automat: rozhoduje, co volajícímu odpoví, jak hovor shrne a — v tarifu Business s rozcestníkem hlasem — ke komu hovor přepojí. Nejde o rozhodování, které by mělo pro volajícího právní nebo podobně závažné účinky; o objednávkách i dalším postupu rozhoduje firma. Recepční se volajícímu na začátku hovoru představí jako automat.

11. Vaše práva

Máte právo na přístup ke svým údajům, jejich opravu, výmaz, omezení zpracování, přenositelnost a právo vznést námitku proti zpracování založenému na oprávněném zájmu.

• Zákazníci nám napíšou na kontaktní e-mail z oddílu 1. Většinu zvládnete sami v aplikaci — viz další oddíl. Odpovíme nejpozději do jednoho měsíce.
• Volající se obracejí na firmu, které volali (je správcem). Když nevíte, jak ji kontaktovat, napište nám s číslem, ze kterého jste volali, a přibližným časem hovoru — žádost firmě předáme a pomůžeme ji vyřídit. Firma výmaz provede sama v aplikaci (viz další oddíl) a smaže tím všechno, co o vašem čísle má.

Můžete také podat stížnost u Úřadu pro ochranu osobních údajů, Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7, uoou.gov.cz.

12. Stažení dat, mazání hovorů a smazání účtu

• Stáhnout moje data (Firma → Účet): jeden soubor ZIP s účtem, firmou, hovory s přepisy, zkušebními rozhovory, úkoly, znalostmi, kalendářem, odeslanými SMS, zařízeními (bez tokenů) a nastavením. Hesla ani tokeny v něm nejsou. Jde to třikrát za 24 hodin.
• Smazat účet (Firma → Účet): potvrdíte heslem, u účtu bez hesla napsáním e-mailu účtu. Smaže se uživatel s přihlášeními a zařízeními; firma, ve které nikdo další není, i se vším, co k ní patří — hovory, přepisy, nahrávky, zkušební rozhovory, úkoly, znalosti, kalendář, SMS nastavení i historie. Napojení Google Kalendáře odvoláme u Googlu. Ve firmě s dalšími členy se smaže jen vaše členství. Na e-mail přijde potvrzení. V zálohách mohou data přetrvat nejvýše 14 dní. Nemáte už aplikaci? Přihlaste se na app.upcallo.com a smažte účet stejnou cestou, nebo nám napište z e-mailu účtu na kontakt z oddílu 1 — účet smažeme nejpozději do jednoho měsíce a pošleme potvrzení.
• Smazat hovor (detail hovoru): smaže přepis, shrnutí, nahrávku, jméno a číslo volajícího, úkoly a SMS k hovoru. Po smazání máte chvíli na „Zpět"; teprve potom se hovor smaže na serveru, žádný koš s údaji nezůstává. Objednávka v kalendáři zůstane. V přehledu minut hovor zůstane jako „Smazaný hovor" bez údajů o volajícím, aby seděla faktura.
• Smazat nahrávku (detail hovoru): smaže jen zvukový soubor, přepis a shrnutí zůstanou.
• Smazat vše o jednom volajícím (Firma → Nahrávání a soukromí): po napsání čísla smaže všechny hovory z toho čísla včetně přepisů a nahrávek, úkoly a SMS na to číslo a jméno i číslo u proběhlých objednávek; recepční volajícího příště nepozná. Budoucí objednávky zůstanou, aby je firma mohla splnit nebo zrušit. Výmaz je nevratný a zapíše se o něm doklad — jen datum a počet hovorů, bez čísla.
• Automaticky mažeme nahrávky i hovory podle doby uchování, kterou si firma nastaví (oddíl Jak dlouho údaje držíme). V zálohách mohou smazané údaje přetrvat nejvýše 14 dní.

13. Změny

Když změníme, jak s údaji zacházíme (například přibude subdodavatel), upravíme tuto stránku a zákazníkům to dáme vědět e-mailem nejméně 14 dní předem. Změny, které vyžaduje zákon nebo bezpečnost, mohou platit dříve; i o nich vám dáme vědět.