Obchodní podmínky služby Upcallo

1. Kdo službu provozuje

Službu Upcallo (webová a mobilní aplikace, AI recepční a virtuální ústředna, dále „služba") provozuje společnost CRACK Computers, s.r.o., IČO 26426536, DIČ CZ26426536, se sídlem Vršovická 478/51, Vršovice, 101 00 Praha 10, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 81373 (dále „provozovatel" nebo „my").

Kontakt: info@upcallo.com. Na tuto adresu posílejte dotazy, reklamace, výpověď i žádosti týkající se osobních údajů; když ji v dalším textu zmiňujeme, myslíme tuto. Listinné písemnosti doručujte na adresu sídla.

2. Pojmy

• Zákazník („vy") — podnikatel nebo firma, která si službu objedná v rámci své podnikatelské činnosti. Služba je určena výhradně pro podnikání: se spotřebiteli smlouvu neuzavíráme. Založením účtu potvrzujete, že nejednáte jako spotřebitel.
• Účet — přístup do aplikace pod e-mailem, nebo přes přihlášení Googlem či Apple.
• Recepční — automatický hlasový asistent, který jménem zákazníka zvedá hovory a odpovídá podle znalostí, které mu zákazník zadal.
• Volající — kdokoli, kdo zavolá na linku zákazníka, kterou zvedá recepční.
• Číslo recepční — telefonní číslo, které zákazníkovi přidělíme a na které si přesměruje hovory ze své linky.
• Tarif — Start, Pro nebo Business. Období — měsíc, za který se počítají minuty v tarifu.

3. Jak vzniká smlouva

Smlouva vzniká založením účtu v aplikaci. Při registraci potvrzujete, že jste se s těmito podmínkami seznámili a souhlasíte s nimi, a že jste se seznámili se zásadami ochrany osobních údajů. Součástí smlouvy je i zpracovatelská smlouva, protože za vás zpracováváme údaje vašich volajících.

Kdo účet zakládá za firmu, prohlašuje, že je k tomu oprávněn.

Založením účtu se nic nestane s vaší skutečnou telefonní linkou. Přesměrování na číslo recepční zapínáte sami, vědomě, z obrazovky Dnes, a stejně snadno ho vypnete.

4. Zkušební období

Nová firma má 14 dní a 100 minut zdarma na tarifu, který si zvolí při nastavení, bez zadávání karty. Platí, co nastane dřív. Den registrace se počítá celý; zkouška končí o půlnoci (pražského času) po čtrnáctém dni. Minuty zkoušky se počítají stejně jako minuty tarifu (článek 6). Když recepční vyčerpá 100 minut dřív, zvedá naplno do konce toho dne a zkouška končí o nejbližší půlnoci (pražského času). Zkouška je pro každou firmu jen jedna.

Konec zkoušky vám připomeneme e-mailem a upozorněním v aplikaci tři dny předem a v poslední den; o minutách zdarma dáme vědět stejnou cestou při 80 % a po jejich vyčerpání. Po zkoušce se nic samo nezpoplatní ani nepřepne na placený tarif. Den po konci čtrnáctidenní zkoušky recepční ještě zvedá naplno (po zkoušce ukončené vyčerpáním minut už ne); potom, dokud předplatné nezaplatíte, dál zvedá každý hovor a zapíše vzkaz — zjistí, kdo volá a co potřebuje, a slíbí zpětné zavolání —, ale nesjednává termíny a ostatní funkce tarifu jsou pozastavené. Nic se nemaže. Placené předplatné spustíte tlačítkem „Pokračovat" v aplikaci.

5. Tarify a cena

Ve všech tarifech je stejná recepční. Tarify se liší jen počtem minut a funkcemi kolem. Ceny jsou bez DPH za jedno období:

Co je v kterém tarifu, je v ceníku a u každé funkce na stránce Funkce. Kalendář a objednávky jsou od tarifu Pro; fronty, tým, průchod hovoru, rozcestník hlasem, softphone, data a API s webhooky jsou v tarifu Business. Funkci, kterou váš tarif nemá, aplikace ukáže se zámkem.

Změna tarifu. Tarif mění majitel účtu sám v aplikaci. Ve zkoušce a dokud nemáte zaplacené období, platí nový tarif hned a nic se nedoplácí. V zaplaceném období platí vyšší tarif hned a doplatíte poměrnou část rozdílu cen za zbytek období (zaokrouhlenou na celé koruny) samostatným dokladem; nižší tarif platí od začátku dalšího období, do té doby vám zůstává současný. Naplánovaný přechod na nižší tarif jde do konce období vzít zpět.

6. Minuty a minuty navíc

Počítá se jen čas, kdy s volajícím mluví recepční:

• Počítají se jen skutečné hovory na vaší lince. Zkoušky recepční v aplikaci a na webu se nepočítají.
• Hovor, který recepční předá člověku, se počítá jen do okamžiku předání.
• Každý hovor se zaokrouhluje nahoru na celé minuty zvlášť: 0:01 je 1 minuta, 1:01 jsou 2 minuty.
• Hovor, který recepční zvedla a volající nic neřekl, se počítá — linka se zvedla.
• Období je měsíc od dne začátku předplatného (u kratšího měsíce poslední den měsíce), hranice je o půlnoci pražského času. Bez stanoveného dne začátku platí kalendářní měsíc.

Limit informuje, nikdy neblokuje. Když minuty v tarifu dojdou, recepční zvedá dál. Minuty nad tarif doúčtujeme cenou minuty navíc podle tabulky výše. Při využití 80 % a 100 % minut vám aplikace pošle upozornění, každé jednou za období. Kolik jste využili, odhad do konce období i seznam hovorů, ze kterých se minuty skládají, vidíte v aplikaci průběžně.

Nevyčerpané minuty se do dalšího období nepřevádějí a nevracejí se za ně peníze; každé období začíná od nuly.

7. Platby a fakturace

• Předplatné se platí dopředu za každé období. Na jeho začátku vystavíme doklad za tarif, splatný do 14 dní od vystavení. Po zkoušce začíná první období jejím koncem.
• Způsob platby: kartou přes platební bránu Stripe — karta se pak strhává automaticky za každé další období a její číslo zadáváte jen u brány, k nám se nedostane — nebo převodem podle výzvy k platbě, kterou vám pošleme e-mailem s číslem účtu a variabilním symbolem. Který způsob je právě k dispozici, ukáže aplikace u tlačítka „Pokračovat".
• Minuty navíc vyúčtujeme samostatným dokladem po skončení období, se splatností 14 dní. Doplatek za vyšší tarif přijde samostatným dokladem hned při změně.
• DPH: ceny jsou bez DPH, k nim připočteme DPH v zákonné sazbě, dnes 21 %. Provozovatel je plátce DPH (DIČ CZ26426536). Daňový doklad vystavíme po zaplacení; všechny doklady najdete v aplikaci včetně exportu pro účetní.
• Když doklad za tarif nezaplatíte do splatnosti, recepční přejde do režimu vzkazů stejně jako po zkoušce (oddíl 4); předplatné, které už běželo zaplacené, jede naplno ještě 7 dní po splatnosti. Po zaplacení vše hned funguje jako dřív. Nezaplacené minuty navíc režim nemění. Z dlužné částky můžeme požadovat úrok z prodlení v zákonné výši.

Podkladem pro fakturaci minut jsou hovory zapsané v aplikaci; stejný seznam vidíte v přehledu minut.

8. Limity

• Živé hovory se nikdy neblokují, ani nad tarif, ani při neobvykle rušném dni. Když je hovorů výrazně víc než obvykle, dáme vám vědět.
• Zkoušky recepční v aplikaci (zkušební rozhovor, ukázka hlasu, návrhy odpovědí, průvodkyně) mají denní limit podle tarifu. Po jeho dosažení jdou zkoušky zase další den; linka zvedá dál.
• Zkouška na webu a v aplikaci bez účtu má limity na adresu, na zařízení, na telefonní číslo a na celý den. Zkušební hovor na mobil jde až po ověření čísla kódem v SMS a trvá nejvýš tři minuty.
• Stažení vlastních dat jde třikrát za 24 hodin.

Férové užívání. Službu nesmíte používat k hromadnému nebo automatizovanému odchozímu volání, telemarketingu ani rozesílání nevyžádaných SMS, přeprodávat ji třetím osobám bez naší písemné dohody, ani obcházet limity a zkoušku, včetně zkoušky bez účtu v aplikaci (například zakládáním dalších firem nebo anonymních relací jen kvůli nové zkoušce nebo automatizovaným voláním rozhraní nad rámec jeho dokumentace).

9. Co zajišťujete vy

• Zadáváte recepční pravdivé a aktuální znalosti: otevírací dobu, služby, ceny, co děláte a co ne.
• Přesměrování své linky zapínáte a vypínáte sami a máte k lince oprávnění.
• Vůči svým volajícím jste správcem osobních údajů: odpovídáte za to, že nahrávání a zpracování hovorů má právní základ, a vyřizujete žádosti volajících. Recepční na začátku hovoru řekne, že je automat a že se hovor nahrává (pokud nahrávání nevypnete). Když si nastavíte vlastní pozdrav bez věty o nahrávání, hovor se nenahrává.
• Nepoužíváte službu k ničemu nezákonnému, k obtěžování lidí ani k volání, které volající nečeká.
• Chráníte přístup k účtu a dáváte ho jen lidem, kteří ho potřebují.

10. Za co odpovídá recepční a za co vy

Recepční je automat. Odpovídá jen podle znalostí, které jste jí zadali, a co neví, má přiznat a nabídnout zpětné zavolání. I tak se může splést — přeslechnout, špatně pochopit nebo nepřesně shrnout.

• Za správnost a úplnost znalostí, cen a pokynů, které recepční zadáte (i těch převzatých z vašeho webu), odpovídáte vy.
• Termín, který recepční s volajícím domluví, je návrh k potvrzení. Potvrzujete nebo posouváte ho vy.
• Shrnutí a přepis jsou pomůcka. Když na obsahu hovoru záleží, poslechněte si nahrávku nebo zavolejte zpět.
• Recepční nedává odborné rady (zdravotní, právní, finanční) nad rámec toho, co jí zadáte, a neslibuje za vás nic, co v znalostech není.

Neodpovídáme za škodu, která vznikne z nepřesných nebo neaktuálních údajů zadaných zákazníkem ani z toho, že zákazník nezkontroloval návrh termínu nebo shrnutí.

Limit odpovědnosti. Naše celková odpovědnost za škodu vzniklou v souvislosti se službou je omezena částkou, kterou jste nám za službu zaplatili za 12 měsíců před událostí, ze které škoda vznikla. Neodpovídáme za ušlý zisk, ztrátu zakázek ani jiné nepřímé škody. Omezení se nepoužije na škodu způsobenou úmyslně nebo z hrubé nedbalosti, na újmu na přirozených právech člověka a všude tam, kde ho zákon nepřipouští.

11. Dostupnost

Službu provozujeme tak, aby zvedala nepřetržitě. Závisí ale i na telefonním operátorovi, mobilní síti volajícího a na dodavatelích rozpoznávání řeči, hlasu a jazykového modelu. Když některý z nich nefunguje, recepční může odpovídat pomaleji, jiným hlasem, nebo hovor nezvednout.

Doporučujeme přesměrovávat jen hovory, které nezvednete, a mít zapnuté upozornění „Potřebuje vás".

Dostupnost nezaručujeme smluvně (bez SLA). Děláme maximum pro to, aby služba běžela nepřetržitě, ale konkrétní procento dostupnosti neslibujeme. Plánovanou údržbu, při které by recepční nemusela zvedat, děláme přednostně v noci a oznámíme ji e-mailem nejméně 48 hodin předem; naléhavé bezpečnostní zásahy můžeme udělat i bez ohlášení. Když recepční kvůli výpadku nedotáhne vaše hovory, řekne vám to aplikace na obrazovce Dnes i s tím, co se s nimi stalo; komu je potřeba zavolat zpět, tam čeká jako úkol. Za výpadky neposkytujeme automatickou slevu ani náhradu; minuty se počítají jen za čas, kdy recepční s volajícím skutečně mluvila.

12. Osobní údaje a nahrávky

Jak zpracováváme údaje vaše a vašich volajících, popisují zásady ochrany osobních údajů a zpracovatelská smlouva. Nahrávání hovorů zapínáte a vypínáte v aplikaci (Firma → Nahrávání a soukromí), dobu uchování nahrávek volíte 7, 30, 90 nebo 365 dní, výchozí je 30 dní. Než aplikace poprvé odešle text nebo hlas dodavatelům jazykového modelu, rozpoznávání řeči a hlasu, zeptá se na váš souhlas; bez něj se nic neodešle a souhlas můžete kdykoli odvolat na téže obrazovce Nahrávání a soukromí. Pro volající je vysvětlení na stránce Nahrávání hovorů.

13. Ukončení a smazání účtu

• Zrušení předplatného. Předplatné zrušíte kdykoli v aplikaci, bez výpovědní doby. Zrušení nic nevypíná hned: zaplacené období doběhne a zrušení platí jeho koncem, ve zkoušce jejím koncem. Do té doby ho jde vzít zpět. Za zbytek zaplaceného období se peníze nevracejí. Po skončení zůstává účet i s daty, recepční bere vzkazy (oddíl 4) a předplatné můžete kdykoli obnovit.
• Smazání účtu. Smlouvu ukončíte úplně smazáním účtu v aplikaci (Firma → Účet → Smazat účet). Smazání potvrdíte heslem, u účtu bez hesla napsáním e-mailu účtu. Je nevratné a platí hned. Když se se smazáním účtu maže i firma (viz níže), zastaví se i její opakovaná platba u platební brány; za zbytek zaplaceného období se peníze nevracejí.
• Předtím si můžete stáhnout svá data (Firma → Účet → Stáhnout moje data): hovory s přepisy, zkušební rozhovory, úkoly, znalosti, kalendář, odeslané SMS a nastavení v jednom souboru.
• Se smazáním účtu smažeme firmu, ve které nikdo další není, i se vším, co k ní patří (hovory, přepisy, nahrávky, kalendář, SMS, znalosti), a odvoláme napojení Google Kalendáře. Ve firmě s dalšími členy se smaže jen vaše členství. V zálohách databáze mohou data přetrvat nejvýše 14 dní.
• Číslo recepční zůstává naše: nepřechází do vašeho vlastnictví a nejde ho převést k jinému operátorovi. Patří vaší firmě v aplikaci, dokud firma existuje — i po zrušení předplatného. Když se firma smaže (se smazáním účtu, viz výše), číslo se uvolní a můžeme ho přidělit jinému zákazníkovi.
• My můžeme smlouvu vypovědět i bez udání důvodu s výpovědní dobou 30 dní, oznámenou e-mailem; za zaplacenou část období po konci výpovědní doby vám poměrnou částku vrátíme. Když službu používáte v rozporu s těmito podmínkami (zejména oddíly 8 a 9), vyzveme vás e-mailem k nápravě; když ji v přiměřené lhůtě nesjednáte, nebo jde o porušení závažné (nezákonné užití, obtěžování volajících, ohrožení bezpečnosti služby), můžeme přístup omezit nebo pozastavit a smlouvu vypovědět s okamžitou účinností. Při nezaplacení postupujeme podle oddílu 7.

Před ukončením si nezapomeňte vypnout přesměrování své linky na číslo recepční — to je nastavení u vašeho operátora a smazáním účtu se samo nezmění.

14. Změny podmínek a závěr

Podmínky můžeme měnit, například když přibude funkce, změní se cena nebo dodavatel. Změnu oznámíme e-mailem majiteli účtu nejméně 30 dní před její účinností. Když se změnou nesouhlasíte, můžete do její účinnosti smlouvu ukončit smazáním účtu, bez poplatku; za zaplacenou část období po účinnosti změny vám poměrnou částku vrátíme. Jinak platí, že změnu přijímáte. Změny, které jsou jen ve váš prospěch nebo které vyžaduje zákon, mohou platit dříve.

Smlouva se řídí právem České republiky. Spory, které nevyřešíme dohodou, rozhodují soudy České republiky; místně příslušný je obecný soud provozovatele podle jeho sídla. Ustanovení § 1799 a § 1800 občanského zákoníku o smlouvách uzavíraných adhezním způsobem se nepoužijí.

Tyto podmínky jsou účinné od 5. 10. 2026.